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Net Wash, avis de Stéphane Alaux sur internet et l’E-réputation

J’ai pu interviewer Stéphane Alaux entre deux TGV afin de faire un point sur le métier de cet homme pressé: Digital body guard de VIP & Gestion d’E Réputation entreprise.

Stéphane vous êtes le CEO de l’agence E Réputation Net Wash, mais : On ne vous présente plus ….

Tout à fait, Net Wash est une agence spécialisée depuis 10 ans en gestion de crise E-Réputation, en prévention de crise pour une protection maximale de la marque (« Bunkérisation » de la première page des résultats Google sous votre nom ou enseigne), gestion des avis de tous types de plateforme (Google, Trustpilot, Custplace, Indeed, Glassdoor …).

Les prestations que je viens d’énumérées sont surtout dédiées aux entreprises.

Concernant  les dirigeants, personnalités publiques et VIPs, nous avons créé un département qui leur est dédié : VIP ONLY
La confidentialité est l’obsession de ce département haut de gamme, la priorité de nos priorités.

Les personnalités publiques sont les cibles privilégiées des « Fakedias » et des journaleux de tous bords.

Les dirigeants sont la cible d’anciens salariés licenciés pour mauvais et déloyaux services, de syndicats revanchards, de concurrents jaloux et j’en passe …

En bref, c’est la guerre : de l’image, du ragot, du fake, du faux avis et du dernier qui a parlé « sous l’anonymat » bien évidement (car le détracteur digital n’est pas courageux)

 

Et bien dites-moi, c’est effrayant … Et l’éthique dans tout cela ?

L’éthique ? – rires de SA –

L’éthique a disparu le jour où ou nous avons appuyé sur le bouton de lancement du « WEB 2.0 » …

Ce dernier n’a pas tenu ses promesses … Mais au contraire, il a corrompu cette magnifique technologie qu’est l’Internet …

La machine est saine, c’est l’utilisateur – donc l’humain – qui est malsain, en utilisant cette machine à diffuser de l’info à mauvais escient.

Pourriez-vous imaginer une minute un monde ou n’importe quel imbécile, maniaque du mulot, abruti assumé, concurrent déloyal, troll, vicelard, corbeaux, bref, que les dépressifs et les tordus de la planète puissent s’exprimer en temps réel, sur tous les sujets et ce : sans contrôle ???

Non bien sur ….

ET bien si, le WEB 2.0 l’a fait.

Flippant … Heureusement, qu’il y a la « vraie vie », hors du digital …

Effectivement, vous avez raison … – s’amuse SA –

Heureusement qu’il y existe une vie hors du digital : -rires de SA –

Terrorisme

Virus

Gilets Jaunes, black blocs

Crise économique

Environnement et je préfère en oublier ….

Ne vivons-nous pas dans un monde que nous avons façonné à notre image ?

Le web 2.0  est notre créature, incontrôlable et donc dangereuse.

Ce média hors de contrôle est devenu le bras armé de l’incontinent cérébral, qui au contraire de s’auto-censurer, s’épanche …

Pourquoi en est-on arrivé là ?

La vraie question est plutôt :

Peut-on donner la parole à tout le monde ? sans contrôle, sans censure ?

MA réponse est NON.

Tous les médias, sans exception, possèdent leur organisme de contrôle : CSA, comités de lecture, autocensure …

Sauf l’Internet.

On est passé d’un web plein de promesses culturelles, à un web « poubelle » où tous les déséquilibrés et les fragiles du cortex ont une tribune, … et un lectorat.

On est passé de la liberté d’expression à la liberté de délation en une décennie.

Les entreprises doivent se débrouiller avec cet héritage digital sans contrôle, qu’est le WEB 2.0.

Pour certaines entreprises, les dommages sont irréparables : dépôt de bilan et licenciements.

Notre rôle, en tant que « nettoyeur web », est de réguler, d’atténuer et d’éradiquer les ravages de ces excès destructeurs sur les entreprises.

Net Wash ne s’interdit aucune technique pour protéger l’entreprise, n’en déplaise aux bien-pensants et aux administrations répressives de toutes sortes (administrations subventionnées par les impôts payés par ces mêmes entreprises).

Net Wash est une agence E Réputation, au service de l’entreprise et des dirigeants.

bons avis mauvais avis net wash

Et « l’Etat » dans tout cela ?

Les différents gouvernements passent (ou trépassent) et comme d’habitude leurs contradictions demeurent.

Petit exemple qui – s’il n’était pas dramatique – serait drôle …

60 millions de consommateurs ou QueChoisir, les fameuses associations de consommateurs qui sont un véritable « rouleau compresseur » des entreprises, marques et dirigeants français avec son forum sans modération. Et bien ces sites internet – d’utilité publique j’imagine lol-  sont des sites qui sont subventionnés par l’État français à coups de millions d’euros chaque année.

ET …

En même temps, vous trouverez le site gouvernemental (economie.gouv.fr) qui y va de son petit conseil rigolo, s’il en est :

« Entreprises : surveillez votre e-réputation ! »

Franchement ? Ne sont-ils pas pathétiques ?

entreprises quechoisir 60 millions de consommateurs et gouvernement pompier pyromane

Qu’entendez-vous par cette phrase : Net Wash ne s’interdit aucune technique pour protéger l’entreprise ?

Nous y voilà, le cœur de la polémique – rires –

Je vous explique :

L’un des plus grands fléaux du web 2.0 est le faux Avis négatif, car, c’est par lui que tout commence.

Le faux avis anonyme pour nuire, pas l’avis pour faire avancer les choses … non non … la délation basée sur un mensonge ou une expérience produit et service jamais vécue, le commentaire laissé par un concurrent jaloux, le salarié licencié pour faute qui va étriller son ancienne boite, ses collègues et ses responsables.

Le commerçant qui va salir un autre commerçant par jalousie etc…. On connait tous cela, pour avoir été tenté d’en faire de même 😉

Il ne faut pas non plus négliger le syndrome de panurge…

Les internautes et e-consommateurs de tout genre peuvent se laisser influencer par la lecture d’avis négatifs et décider de passer à l’acte sous cette influence en laissant également un avis négatif ; Alors qu’ils n’ont jamais consommé dans l’établissement en question.

L’entreprise souffre de cela et parfois s’effondre à cause de cela.

Alors que faire face à ce problème d’avis ?

La justice ?

Elle a depuis bien longtemps pris parti pour le gentil E-Consommateur contre le gros méchant E-Commerçant, c’est la France … Pour illustrer ce comportement anti-entreprise très « frenchy », il suffit d’observer comment se comportent les tribunaux des prud’hommes avec l’entreprise …

Donc, victimes de faux avis dénigrants, gardez votre argent.
D’ailleurs, même mes amis avocats me disent : « Je ne prends plus ce type de dossier (Avis, insultes, diffamation …), car j’ai perdu le gout de la défaite… »

Les forces de l’ordre ? Elles sont occupées avec les gilets jaunes et les black blocs. Je plaisante bien sûr mais elles ne sont pas formées à la problématique du droit sur internet et ne comprennent souvent pas : QUEL EST VOTRE PROBLEME ? – rires –

Quelles solutions restent-ils aux entreprises pour survivre à ce naufrage digital ?

 

LA LEGITIME DEFENSE

Et oui, cette bonne vieille « légitime défense ».

Petit rappel ?

On parle de légitime défense lorsque quelqu’un commet un acte de défense interdit par la loi  (le faux avis positif ) en cas d’agression. (Le faux avis négatif).

Cette réflexion, n’est que mon avis.  Et mon avis, n’est que le fruit de dix ans d’observation et d’analyse.

Le web est un miroir déformant de ce qu’est réellement une entreprise, pourquoi ?

80 % des avis, sont postés par des personnes mécontentes et insatisfaites de leur achat, il est donc logique que le combat soit perdu d’avance.

Exemple de calcul avis positif avis négatif Net Wash

Petit exercice de calcul par l’exemple :
L’entreprise Lambda arrive à satisfaire 70% de sa clientèle.
Donc sur 100 personnes, 30 sont mécontentes.
Or comme 80% des avis sont postés par des gens mécontents, l’entreprise Lambda va recueillir 30×80/100 = 24 avis négatifs.
Et seulement 70×20/100 = 14 avis positifs.
Sa « note » (ces fameuses étoiles qui sont censées refléter les avis) SERA donc MAJORITAIREMENT NÉGATIVE
alors que paradoxalement
les produits ou services de l’entreprise Lambda SONT MAJORITAIREMENT POSITIFS.

 

Les dirigeants doivent protéger leur entreprise et leurs salariés avec les moyens dont ils disposent…

DONC :

Vous êtes attaqués par des FAUX avis NEGATIFS ? Ou une FAUSSE NOTE reflétant uniquement le NEGATIF ?

Hélas, la seule solution sera de vous défendre par le même moyen par lequel vous avez été agressé : Le faux avis positif.

Ce qui est clairement de la « légitime défense ».

Alors la DGCCRF et tous les autres services de ce type …. n’ont pas le même avis que moi

– rires –

Leur priorité n’est pas de sauver l’entreprise déstabilisée par l’agression des faux mauvais avis, leur priorité est de faire appliquer la loi.

Il y a donc des personnes payées 4 000 euros net par mois pour chasser les entreprises contrevenantes. (Avec vos impôts bien sûr).

Je les ai rencontrés il y a quelques années, et lorsque que je leur ai posé cette question : Faites-vous des enquêtes également sur celui qui à laissé le premier avis destructeur ? J’ai senti qu’ils étaient embarrassés … 😉 et je n’eus pas de réponse claire ; En fait ils sont là pour verbaliser et faire du fric, comme d’hab…

Imaginez une petite cellule de trois agents de la DGCCRF appelée « Polygraphe » – ils ne sont guère plus – qui partirai en croisade pour éradiquer le « faux avis positifs » sur la planète … c’est à mourir de rire 😉

Le monde de l’avis NON vérifié est complètement « Faké » …

L’avis vérifié est l’avenir. (car il y a du contrôle)

Alors foutez la paix aux entreprises et mettez-vous sérieusement au boulot avec notre pognon.

 

Les dirigeants français ont-ils pris conscience du danger que représente le web ?

Vous avez raison de parler de danger, car le web reprend de la main gauche ce qu’il vous a apporté de la main droite… Les entreprises ont profité pendant des années de la manne « Internet » : Leads, CA, visibilité à l’international, fulgurance de l’info etc…

Et ces dernières ne sentent pas que le vent est en train de tourner, ni que ce rêve numérique est en train de se transformer en cauchemar pour certains.

Mais pour vous répondre clairement : non, les dirigeants français n’ont pas priorisé la gestion de l’E Réputation de leur entreprise dans leur budget communication.

Pire encore, très souvent, les responsables de « com » sont souvent réfractaires à cette idée de protection digitale de la marque, car : « budgetovore » et cette idée « saugrenue » ampute les budgets d’actions de « com » classiques.

Mais ce qu’ils ne comprennent pas nos amis du marketing : C’est que, on ne peut pas lancer une campagne de com (campagne radio, TV etc…) si on a une E Réputation de M…..  – voila qui est dit –

Mais bon,

1/ Ce n’est pas leur pognon

Et

2/ Ils seront, peut-être voire sûrement, chez le concurrent l’année suivante…

Donc pourquoi se soucier de l’E Réputation de leur boite …

Face à ce constat, certes un peu déprimant, il faut que les dirigeants comprennent que l’e réputation de leur boite, doit être gérée par eux ; Ou tout du moins ce sont eux qui doivent l’imposer aux services de com et de marketing en dégageant un budget fléché chaque année.

 

Quel a été, selon vous, l’impact du confinement sur l’e reputation ?

80 % de la planète était en ligne, donc plutôt bon pour les chiffres du e-commerce mais dramatique pour l’e réputation des entreprises et de ces mêmes e commerces.

Les trolls avaient du temps pour se lâcher 😉

 

Pourquoi Net Wash est-elle l’agence préférée par les dirigeants ?

Rires …

Mes concurrents ne vont pas être contents que vous disiez cela, mais enfin oui, il parait …

Et bien je pense tout simplement que c’est parce que nous obtenons du résultat …

Quand vous choisissez de prendre une agence E Réputation, ce n’est pas par plaisir… mais par nécessité.

Les dirigeants qui nous contactent, perdent parfois des dizaines de milliers d’euros par jour à cause d’une crise E Réputationnelle.

Ils sont tendus, stressés et pressés que cette situation s’inverse.

Imaginez si ces dirigeants tombent sur des « incompétents » se serait dramatique pour leur entreprise.

C’est pour cela que nous garantissons nos résultats de nettoyage.
Nous travaillons sur les dossiers jusqu’à obtention du résultat.

Nous avons d’ailleurs créé une solution E réputation que tout nos confrères nous envient : Kathartik Solution.

Kathartik Solution de Net'Wash

Kathartik Solution ? Qu’est-ce que c’est ? Une solution pour gérer les bons et mauvais avis ? Est-ce que vous pouvez nous en dire plus ?

 

Bien sûr. Je tiens tout d’abord à vous dire que vous tenez un scoop. Peut-être pas le scoop du siècle mais vous êtes le premier média à qui nous présentons notre solution d’E-réputation issue des dernières technologies.

Donc tout d’abord, non, Kathartik Solution de Net’Wash n’est pas une simple solution de gestion des bons et mauvais avis clients ou avis consommateurs. Kathartik Solution est un logiciel complet de gestion globale d’E-réputation.

C’est une solution que nous avons développée (et fait développer) en interne pour répondre aux besoins spécifiques de notre métier. Au fur et à mesure que nous développions la solution, nous avons intégré des technologies (principalement de l’intelligence artificielle et du machine learning) afin d’améliorer nos résultats.

Et on peut dire qu’aujourd’hui, si nous en parlons, c’est parce que nous sommes assez fiers de cet outil qui a, il faut le dire, révolutionné notre travail.

Wow, vous voulez dire que vous avez trouvé LA formule magique qui vous permet de trafiquer l’algorithme de Google selon votre volonté ou celle de vos clients ?

 

-Rires- Encore une fois, pas du tout. Mais effectivement ça tient un peu de la magie.

Disons que, effectivement, Kathartik Solution est capable d’établir des prédictions et d’orienter nos interventions ou actions techniques. Par exemple, nous savons, à peu de choses près, combien il nous faudra de backlinks et sur quelle durée pour pouvoir faire « sauter » le verrou d’un site d’avis négatifs comme 60 millions de consommateurs.

Bien sûr, c’est loin d’être une recette magique comme vous dites mais cela a 2 avantages :

  • Cela nous permet de « rationnaliser » ou « concrétiser » les intuitions que nous avons. Avant Kathartik, nos chefs de projets utilisaient leur expérience pour prédire des choses et l’humain étant plutôt subjectif, il s’avérait que parfois les intuitions étaient fort mauvaises. Désormais, il n’y a plus de facteur humain, les prédictions sont faites sur la base de données. Ce n’est plus de l’intuition mais du pur calcul.
  • Cela permet d’ « affiner » le système puisque chaque nouvelle données, qu’elle soit issue d’un calcul valide ou d’une erreur, vient enrichir les données sur lesquelles les calculs sont faits. Plus il y a de données, et plus la machine fonctionne bien.

Cela a dû prendre énormément de temps à Net Wash pour développer cette solution ?

 

Ecoutez, nous sommes une des agences d’E réputation les plus anciennes du marché français. Nous étions les premiers à lancer un service d’E réputation. Nous avons donc la plus grande expérience.

Depuis, bien sûr, de nombreuses entreprises de SEO se sont lancé sur le marché.

Et c’est principalement cette expérience qui nous a permis de créer Kathartik Solution. Comme je vous l’ai dit, sans un gros volume de données, il serait impossible de faire fonctionner cette machine. Il nous a fallu saisir toutes les données historiques de Net-Wash en enregistrant quasiment tout l’historique de nos actions ainsi que les résultats de nos procédures. Et cela client par client, et mois par mois.

Et tout ne s’est pas passé comme prévu parce que, bien évidemment, il manquait des morceaux : vous savez, même chez Net Wash, certains salariés ne sont pas aussi scrupuleux que d’autres et les reporting souffraient parfois de rigueur…

Il nous a donc fallu saisir toutes ces données qui représentent plus d’une décennie d’activité. Je crois même, il faudra demander à notre responsable technique, que ça a été la plus grosse tâche. En tout cas la plus chronophage.

Pour terminer, si vous me posez la question de savoir si nos concurrents pourraient développer la même solution, je serai tenté de vous dire que non.

Parce qu’ils ne disposent pas d’un volume de données suffisant.

Stéphane Alaux, vous nous avez dit que Kathartik Solution avait révolutionné votre métier, cela veut dire que vos salariés ne travaillent plus comme avant ?

Les chefs de projet ne travaillent plus comme avant, ça c’est certain. Mais il n’y a pas qu’eux.
Notre service commercial utilise également Kathartik Solution parce qu’ils peuvent estimer plus finement et plus précisément la masse de travail à effectuer pour nettoyer la page de résultat Google d’un prospect ou d’un client potentiel.

Parce qu’il faut le dire et c’est quelque chose que le client a du mal à comprendre : il nous arrivait de sous estimer la difficulté d’un dossier. Aujourd’hui c’est de moins en moins le cas parce que Kathartik effectue une « cotation » en temps réel des actions à effectuer à minima et c’est cette estimation qui sert de base à l’établissement d’un devis E réputation chez Net Wash.

Mais sinon c’est vrai que l’outil est génial et possède des fonctionnalités incroyables comme des recommandations techniques qui permettent de mettre en place des actions de « Quick Win » dès les premières semaines de démarrage de la prestation et qui viennent rapidement bousculer les résultats de Google.
L’outil prédit également les prochaines actions à faire, celles qui auraient été oubliées, tout comme l’arrivée de nouveaux acteurs ou candidats potentiels au nettoyage parce que, n’oublions pas, les résultats de Google sont vivants et changent sans arrêt.

 

Et sera-t-il possible de voir cet outil ? Ou est-ce qu’il est classé « secret défense » ?

 

Il est pour l’instant classifié chez nous comme « hautement concurrentiel ».

Mais nous pensons à l’ouvrir à certains de nos concurrents pour qu’ils puissent l’utiliser en mode SAAS.

Enfin ce n’est pour l’instant qu’un projet mais nous avons déjà de la demande à ce niveau donc nous y réfléchissons de plus en plus sérieusement.

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