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Interview de ACE (Agence des Consommations Énergétiques)

Par Stéphane Alaux, Expert E Réputation, fondateur du cabinet E Réputation Net Wash

Les dirigeants de la société ACE (Agence des Consommations Energétiques) sont présents sur le marché des Energies Renouvelables depuis plus de vingt ans. Cette entreprise innovante s’est fixée pour objectif d’accompagner les foyers français dans leur Transition Ecologique.

Depuis combien de temps existe la société ACE ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : La société ACE a vu le jour en Février 2013 en Seine et Marne, Ile de France.

Quelle est votre zone de chalandise ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Depuis l’ouverture, le projet de l’entreprise est de couvrir à terme le territoire national au travers d’un réseau de concessionnaires exclusifs. Pour l’instant, ACE s’est attachée à créer 6 points de vente qui lui appartiennent en Région Parisienne. Au travers de 6 « Agences Pilotes », avec 1 300 clients installés à Juin 2017, ACE a voulu apporter la preuve de l’existence d’un Savoir Faire sur le marché de la Transition Ecologique dans le domaine de la Rénovation de l’Habitat.

Qu’est ce que la transition énergétique ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : La transition énergétique désigne une modification structurelle profonde des modes de production et de consommation de l’énergie. C’est l’un volet de la transition écologique. Elle touche tous les domaines de la société Française qui utilisent de l’Energie. En ce qui concerne ACE, nous sommes un acteur de marché de la Transition Ecologique mais pour ce qui touche la maison individuelle. Dans notre approche, notre objectif est double :

  • Orienter les clients vers une énergie qui n’émet pas de CO2 dans l’atmosphère donc l’énergie électrique, en favorisant celle produite à partir des Energies Renouvelables.
  • Permettre à nos clients de réduire leur consommation d’Energie

Il y a-t-il une prise de conscience en France sur la transition énergétique ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Le  monde d’aujourd’hui n’est plus celui d’hier. Tous les sols de la planète sont contaminés par des radionucléides, des particules de plastique et des molécules toxiques, plus de la moitié des vertébrés ont disparu depuis quarante ans, nous sommes entrés dans un nouveau régime climatique où les forces colossales mises en jeu par les sociétés industrielles entravent jusqu’à l’horizon existentiel de l’espèce humaine. En nommant récemment le lanceur d’alerte Nicolas HULOT Ministre de la Transition Ecologique, le nouveau gouvernement MACRON a voulu donner une preuve de l’importance qu’il entend accorder à l’Environnement et à l’Ecologie et ce, dés à présent.

Les français sont-ils Eco responsables ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Fin 2016, le WWF a commandé un sondage IFOP sur les grands choix environnementaux des Français.

Les résultats de ce sondage montrent que l’avis et les engagements pris par la France dans le cadre de la COP21 sont particulièrement appréciés par la population. Ainsi, 73% des Français souhaitent que les objectifs de la COP21 soient respectés.

Mais l’erreur que l’on fait communément c’est de croire que rénover son habitation pour en faire une maison Eco-Responsable reviendrait plus cher que de conserver celle que l’on a dans l’état actuel, fortement consommatrice d’énergie et émettrice de CO2.

C’est le défis de l’approche que nous avons baptisée « Programme Eco+ » : faire transiter les foyers Français vers une maison Eco-Responsable sans que cela ne leur coûte plus cher que leurs factures actuelles voire en faisant des économies dès la 1ère année !

La maison individuelle peut-elle être totalement autonome pour la production de son électricité ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : C’est certainement le souhait de tous mais actuellement cela n’est pas judicieux ou tout simplement pas possible pour la majeure partie d’entre nous. La raison essentielle est que lorsque l’on a le plus besoin d’énergie c’est précisément le moment où il est le plus difficile d’en produire : en hiver, en début de soirée quand la nuit vient de tomber.

De toutes les solutions qui existent pour produire de l’électricité au point d’utilisation, la plus fiable dans le plus grand nombre de cas est le solaire photovoltaïque. Pour produire suffisamment d’électricité à ce moment de l’année, la puissance du générateur devrait être relativement importante et la solution de stockage également. Arrivé en été, la quantité d’énergie produite serait nettement plus élevée que le besoin devenu relativement faible à ce moment. Il faudrait alors  revendre le surplus d’énergie produite à un tarif très faible.

Au delà de la difficulté technique, l’obstacle réside également dans le coût très élevé de cette solution qui pour atteindre l’objectif de la maison totalement autonome la rend inintéressante au plan financier.

Quelles sont vos solutions ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Notre société rencontre surtout des personnes qui consomment beaucoup d’énergie et/ou qui veulent changer leur chaudière pour un système qui n’émette plus de CO2 dans l’atmosphère. Le Chargé d’Etudes ACE est équipé d’une tablette numérique sur laquelle se trouve le logiciel PEACE (Programme d’Etudes de l‘Agence des Consommations Energétiques). En 45 minutes, avec les propriétaires de l’habitation, le Chargé d’Etudes ACE fait le tour de la maison et visite toutes les pièces, (y compris le garage et les combles), analyse la consommation d’énergie, vérifie l’isolation, les ouvrants et le système de ventilation dans l’objectif de trouver les raisons qui sont à l’origine de la facture d’énergie importante.

Les raisons identifiées, il est possible de faire des préconisations techniques qui devront être validées par un Bureau d’Etudes le moment venu.

Les solutions proposées le plus souvent sont :

  • Isolation des combles
  • Isolation du toit
  • Remplacement du mode de chauffage par une solution d’aérothermie (Air/Eau ou Air/Air)
  • Installation d’une production d’eau chaude sanitaire utilisant les Energies Renouvelables
  • Optimisation de la gestion de l’énergie
  • Production d’énergie par le biais d’un générateur photovoltaïque en auto consommation

Votre entreprise semble très proche de ses Clients ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Même si, comme on le sait, les Français sont concernés par la Transition Ecologique, nombre d’entre eux ont été déçus de l’entreprise à laquelle ils avaient confié leurs travaux de rénovation. Savoir à qui faire confiance est devenu la question incontournable que le futur client sur le marché de la Transition Energétique se pose systématiquement.

Lorsqu’à la création d’ACE en Février 2013 nous avons élaboré la stratégie commerciale, nous nous sommes mis à la place du client et nous nous sommes posés la question suivante « Comment aimerait-on que procède avec nous l’entreprise qui se propose de nous accompagner dans notre Transition Ecologique ? ». La réponse à cette question a guidé l’élaboration de notre stratégie commerciale et c’est pourquoi nous avons mis le client au centre de notre entreprise.

Nous aimons également avoir des retours clients, leurs avis, … etc.

En quelques mots, voici sont les points essentiels de cette politique commerciale tournée vers la satisfaction du client :

  • L’information initiale a toujours lieu lors d’un RV défini au préalable
  • Le client n’est jamais invité à prendre sa décision lors du 1er entretien
  • Le client est accompagné dans l’élaboration de son projet de Transition Ecologique
  • Les préconisations techniques sont toujours validées par un Bureau d’Etudes Thermiques
  • Notre entreprise s’engage contractuellement sur le résultat prévu après les travaux en matière de réduction de la facture énergétique (nous avons déjà remboursé des écarts).
  • Tout nouveau client est invité à rencontrer des clients déjà installés depuis plus d’un an avant de prendre sa décision
  • Le projet du client est rédigé au travers d’un dossier complet de 25 pages dans lequel tout ce qui a été dit est écrit et où figurent tous les engagements et toutes les qualifications et garanties ; c’est sur cette base que le client est invité à s’engager avec nous.
  • Tout client se voit proposer un contrat d’entretien de son installation
  • Tous les ans et à l’occasion de chaque intervention, le client est invité à remplir un questionnaire qui nous permet de mesurer sa satisfaction.

Quels sont vos projets ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Depuis le début en 2013, nous avons pour ambition de devenir un interlocuteur de référence sur le marché de la Transition Ecologique auprès des propriétaires de maisons individuelles au travers d’un réseau national de concessionnaires exclusifs ACE. Au travers de nos 6 agences pilotes en région Parisienne, nous avons voulu apporter la preuve de l’existence d’un Savoir Faire, fruit de notre expérience de 20 ans dans ce domaine.

En Juin 2017, notre entreprise aura accompagné plus de 1300 propriétaires dans leur Transition Ecologique. Nous considérons que le moment est venu de partager ce Savoir Faire avec tous les Entrepreneurs de Province qui souhaitent construire leur projet professionnel sur ce marché mais en s’adossant à une entreprise qui s’est organisée en matière de formation et d’accompagnement pour être à leurs côtés au quotidien (voir notre programme d’accompagnement).

En Septembre 2017, la 1ère concession ACE ouvrira en région Bretagne à Rennes et 3 autres avant la fin de l’année. Fin 2018, notre objectif est d’avoir ouvert une 12aine de concessions.

D’autre part, notre société vient de créer une nouvelle branche sur le marché de la Rénovation de l’Habitat dans le domaine du traitement de l’Eau au point d’utilisation intitulée ACE (Agence de Conditionnement de l’Eau).  Dès Septembre 2017, en région Parisienne et les Hauts de France, nous proposerons aux particuliers des solutions pour améliorer la qualité de leur eau tant pour le confort que pour la consommation humaine.

Vous êtes présent sur le web, comment gérez-vous le fait que, depuis quelques années, tout un chacun peut donner son avis sur l’internet ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : La 1ère  des règles que nous observons est de ne pas donner à nos clients des raisons de regretter leur décision de nous avoir confié leurs travaux de  Transition Ecologique mais plutôt d’exprimer leur satisfaction.

Ensuite, si malgré tout nous faisons une erreur, (il nous est arrivé d’en faire), nous attacher à la réparer comme il se doit.

Enfin, si la mauvaise volonté ou la mauvaise foi font qu’un client ressent le besoin d’écrire malgré tout des commentaires négatifs sur notre entreprise, il ne reste plus qu’à espérer que la très grande majorité des clients satisfaits aura plus d’impact que lui sur notre image.

L’E Réputation représente-t-elle un danger pour l’entreprise ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Une mauvaise E Réputation représente un danger pour une entreprise qui a un projet à moyen et long terme car aujourd’hui, il n’est pas possible de réussir avec une mauvaise image sur l’internet qui s’est imposé comme le moyen de communication N°1 dans le monde.

A contrario, elle représente un fantastique outil d’affirmation pour une entreprise qui saura donner la parole à ses clients dans la mesure où, bien sûr, ils sont satisfaits !

A ce propos, comment faites-vous pour être sûre de ne pas avoir de contenu négatif sur Internet ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Nous essayons de satisfaire chacun de nos clients et d’apporter une prestation au plus proche de leurs exigences.

Nous sommes également à l’affut des possibles retours négatifs qui pourraient surgir et nous essayons de rappeler les clients mécontents afin d’identifier le problème et ainsi y remédier.

L’idée est dans tous les cas de les satisfaire et de trouver un accord ensemble pour renverser l’expérience négative qu’ils ont vécu.

Quels sont les points critiques en termes de retours négatifs comme des avis ?

ACE (Agence des Consommations Energétiques) : Malheureusement, le plus gros problème est la livraison au niveau des commentaires trouvés sur Internet avant que nous rappelions les clients.

Lorsque nous demandons à une entreprise de livrer le matériel acheté chez nous, il peut arriver que ce soit plus long que prévus ou que le prestataire ne soit pas au top de la prestation qu’on lui demande.

Quelques fois nous sommes jugés pour ces aléas que nous ne pouvons prévoir et gérer. En revanche je demande à tous nos clients de nous faire un retour sur ce point précis afin de pouvoir sélectionner les meilleurs transporteurs.

Les clients se sentent utiles et chouchoutés, nous n’avons pas d’avis négatif sur une prestation dont nous n’avons pas le contrôle, et nous pouvons changer et sélectionner un transporteur responsable et professionnel.

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